Atrasos ou cancelamentos de voos. Conheça seus direitos e viaje tranquilo!
A Motiva Aeroportos administra os terminais e toda a sua infraestrutura, mas para informações sobre voos, horários e cancelamentos, verifique diretamente com a companhia aérea responsável pelo voo. Confira os contatos da Central de Atendimento das principais empresas aéreas:
Latam
• 4002-5700 (capitais e regiões metropolitanas)
• 0300 570 5700 (demais localidades)
O que acontece se o seu voo for cancelado?
Se o seu voo for cancelado, a companhia aérea oferece alternativas para reduzir os impactos nos seus planos de viagem. O passageiro pode aceitar a opção de voo alternativo proposta ou escolher entre remarcar a viagem ou solicitar o reembolso da passagem.
A seguir, veja como funciona cada opção, com base nas regras informadas.
Opção 1: Escolher uma nova data para viajar
Caso prefira remarcar a data ou o horário do voo, a remarcação pode ser feita sem custo adicional, desde que sejam mantidos:
• O mesmo destino
• A mesma cabine do voo original
A remarcação pode ser realizada em até 12 meses a partir da data do primeiro voo originalmente comprado, desde que a viagem ainda não tenha sido realizada.
Por exemplo: se o voo original estava marcado para 10 de junho de 2022, a remarcação pode ser feita até 10 de junho de 2023.
Para remarcar, é necessário ter em mãos o número da ordem de compra ou o código da reserva e seguir o passo a passo:
1. Faça login com seus dados de viagem
2. Visualize o itinerário alternativo sugerido
3. Caso aceite a opção apresentada, o voo será confirmado automaticamente
4. Se preferir outra data, selecione um novo dia
5. Escolha entre os voos disponíveis
6. Revise os detalhes e, se desejar, remarque também outros trechos do itinerário
7. Aceite os termos e condições
8. Confirme a remarcação
Após a confirmação, a nova viagem estará garantida.
Opção 2: Solicitar o reembolso da passagem
Se preferir não viajar, o passageiro pode solicitar o reembolso total dos voos e serviços adquiridos e não utilizados.
O pedido de reembolso deve ser feito diretamente na área “Minhas viagens”, na seção “Reembolso de passagens” do site da companhia aérea.
Nessa área, o passageiro encontra todas as informações necessárias sobre o processo e a forma de devolução do valor pago.
Em quais casos é necessário entrar em contato com a Central de Vendas e Serviços?
Algumas situações exigem atendimento direto com a Central de Vendas e Serviços, como:
• Quando o passageiro deseja alterar o destino da viagem
• Quando há reserva de hotel ou outros serviços vinculados ao pacote de viagem, como produtos da LATAM Travel, e a remarcação é necessária
Nesses casos, o suporte especializado garante que todas as alterações sejam feitas corretamente, considerando os serviços adicionais contratados.
Esse procedimento garante mais clareza, flexibilidade e segurança ao passageiro diante de um cancelamento de voo, permitindo reorganizar a viagem da forma mais conveniente.
Azul
• 0800 884 4040 ou 4003 1118 (capitais e regiões metropolitanas)
• 0800 887 1118 (demais localidades)
Alteração ou Cancelamento de Voo Azul
O que fazer e quais são seus direitos
Se você recebeu uma mensagem ou e-mail informando que seu voo foi alterado ou cancelado, fique tranquilo. Nessas situações, nenhuma taxa ou valor adicional será cobrado em razão da mudança realizada pela companhia aérea.
A Azul oferece alternativas claras e flexíveis para que você escolha a opção que melhor se encaixa em seus planos de viagem.
Em caso de alteração de voo
Quando há uma alteração de horário, data ou itinerário, você pode:
• Aceitar a opção de voo sugerida pela equipe da Azul
• Alterar o voo sem custo, escolhendo outra data ou horário disponível
• Cancelar o voo sem custo, caso prefira não viajar
Essas alterações podem ser feitas de forma prática pelo site ou aplicativo da Azul, acessando a área de reservas, ou com o suporte da equipe de atendimento.
Em caso de cancelamento de voo
Se o seu voo for cancelado, você tem direito a escolher uma das opções abaixo, sem cobrança de taxas:
• Receber o valor pago em Créditos Azul, para uso em futuras viagens
• Solicitar o reembolso em dinheiro, que será realizado na mesma forma de pagamento escolhida no momento da compra
Assim, você decide a alternativa mais conveniente, de acordo com seus planos e necessidades.
Suporte ao passageiro Azul
A Azul conta com um time dedicado ao atendimento ao cliente, pronto para auxiliar antes, durante ou após o voo. Sempre que precisar, não hesite em entrar em contato para esclarecer dúvidas ou resolver sua solicitação.
Você também pode:
• Consultar o Contrato de Transporte para informações detalhadas
• Tirar dúvidas com a Céu, Assistente Virtual da Azul
• Utilizar os canais oficiais de atendimento disponíveis
A companhia reforça seu compromisso em tornar sua experiência mais Azul, oferecendo transparência, flexibilidade e suporte em todas as etapas da sua viagem.
Gol
• 0800 704 0465
Regras de Cancelamento e Remarcação em Voos GOL
As regras de cancelamento, remarcação e reembolso de voos GOL passaram por flexibilizações em razão da Covid-19 e podem sofrer alterações a qualquer momento. As condições descritas a seguir são válidas apenas para emissões realizadas no Brasil, não contemplando bilhetes emitidos via ambiente GDS.
As regras apresentadas se aplicam a voos não cancelados pela GOL, quando o cliente deseja alterar ou cancelar voluntariamente. Já os voos cancelados pela GOL seguem a regulamentação vigente. As condições de cancelamento, crédito GOL e reembolso podem se aplicar tanto a voos cancelados quanto não cancelados pela companhia.
Remarcação de Voos Domésticos e Internacionais
A remarcação pode ser realizada sem custo uma única vez, sempre que possível mantendo o mesmo tipo de tarifa originalmente adquirido. Caso haja diferença tarifária, ela será cobrada conforme disponibilidade e regras da tarifa.
Voos domésticos
Para voos com data entre 1º de agosto e 31 de dezembro de 2020, a taxa de remarcação foi isenta, sendo cobrada apenas eventual diferença tarifária. O prazo para utilização foi de até 330 dias a partir da solicitação.
Para voos a partir de 1º de janeiro de 2021, aplica-se a regra padrão GOL, com taxa de remarcação cobrada, diferença tarifária se houver e prazo de até 12 meses a partir da data de compra do bilhete, respeitando a disponibilidade de malha aérea. A solicitação deve ser feita antes do voo original.
Caso o cliente cancele um voo remarcado que ultrapasse a validade do bilhete, não será possível manter o valor como crédito.
Voos internacionais (Argentina, Bolívia, Chile, Equador, EUA, México, Paraguai, Peru, República Dominicana, Suriname e Uruguai)
Para voos entre 1º de março e 30 de novembro de 2020, a taxa de remarcação foi isenta, com prazo de 330 dias a partir da solicitação.
Entre 1º de dezembro de 2020 e 31 de março de 2021, a taxa continuou isenta, mas a diferença tarifária passou a variar conforme a temporada, sendo cobrada apenas quando o voo fosse alterado de baixa para alta temporada.
A partir de 1º de abril de 2021, aplica-se a regra padrão GOL, com taxa de remarcação cobrada, diferença tarifária se houver e prazo de até 12 meses a partir da compra do bilhete.
São considerados alta temporada os meses de julho, dezembro, janeiro e períodos de feriados, incluindo véspera e dia seguinte.
Cancelamento, Crédito GOL e Reembolso
Voos domésticos
Para voos entre 1º de março e 31 de dezembro de 2020, o cancelamento com Crédito GOL teve taxa isenta, com validade para utilização e voo até 31 de dezembro de 2021.
Já o reembolso esteve sujeito à taxa de reembolso e às regras de cancelamento vigentes.
A partir de 2021, o cancelamento passou a seguir a regra padrão GOL, com taxa de cancelamento cobrada, possível taxa de reembolso e prazo conforme regulamentação vigente. O reembolso é feito na mesma forma de pagamento utilizada na compra.
Voos internacionais
Para voos entre 1º de março e 31 de dezembro de 2020, foi permitido o cancelamento com Crédito GOL sem taxa, com validade até 31 de dezembro de 2021.
A partir de 1º de janeiro de 2021, o crédito deixou de ser permitido, sendo aplicadas as regras padrão para reembolso, com cobrança de taxas conforme tarifa e prazo conforme legislação.
Voos Codeshare (Parcerias)
Para voos codeshare, as regras variam conforme a data do voo:
• Entre 1º de março e 31 de agosto de 2020: taxa de remarcação isenta e diferença tarifária isenta.
• Entre 1º de setembro e 31 de dezembro de 2020: remarcação isenta, com diferença tarifária conforme temporada.
• A partir de 1º de janeiro de 2021: aplica-se a regra padrão GOL, com taxa de remarcação e diferença tarifária, se houver.
O prazo para remarcação pode chegar a 330 dias a partir da solicitação ou 12 meses a partir da compra, conforme o período. Para cancelamentos, o crédito GOL ou reembolso segue regras específicas, variando conforme a data do voo e da compra, com validade do crédito geralmente de 12 meses.
Esse conjunto de regras garante maior clareza e segurança para as agências no gerenciamento de cancelamentos, remarcações e reembolsos, respeitando as políticas vigentes da GOL.
Atrasos ou cancelamentos de voos
Quase todas as viagens de avião envolvem algum tipo de ansiedade. Saímos de casa querendo chegar o quanto antes no destino, seja por motivos profissionais, familiares ou pessoais. É por isso que atrasos e cancelamentos são tão frustrantes. Eles são a principal causa de transtornos aos passageiros, no Brasil e no mundo.
Cinco causas mais frequentes de atrasos e cancelamentos de voos:
1. Condições climáticas (névoa baixa, chuva ou vento forte, neve etc.): tais condições podem restringir o uso das pistas, exigir maior distanciamento entre decolagens e pousos ou até fechar o aeroporto. Como é difícil saber de onde vem a aeronave que fará o nosso voo, o fechamento do aeroporto de Porto Alegre pode afetar um voo que decolaria de Brasília, por rexemplo, caso a aeronave for a mesma;
2. Manutenção não programada na aeronave: equipamentos complexos como aviões, por mais seguros que sejam, podem apresentar problemas inesperados, como necessidade de troca de pneus, problemas elétricos etc. Muitas vezes as empresas não dispõem de aeronaves reservas no aeroporto, o que certamente implicará no atraso ou cancelamento do voo.
3. Excesso de tráfego aéreo: muito comum no Brasil, pode estar associado aos gargalos na infraestrutura aeroportuária (ex: falta de posições para estacionamento ou taxiamento das aeronaves), condições climáticas nas proximidades do aeroporto (obrigando as aeronaves a desviarem) ou em outros aeroportos (quando o aeroporto recebe aeronaves não programadas oriundas de aeroportos fechados). Como no Brasil a maioria das aeronaves operam trilhos cujas escalas demoram em média 40 minutos, um atraso numa fase do voo vai ocasionar um efeito em cascata em todos os voos seguintes;
4. Problemas com a tripulação ou falta de tripulação: um piloto ou comissário que faltou ao serviço ou que chegaria num voo atrasado ou cancelado. Por mais que as empresas disponham de equipes reservas que ficam em stand by, às vezes o acionamento dessas equipes falha ou demanda mais tempo que o previsto;
5. Volume de ocupação no voo: Uma ocupação muito baixa (inferior a 30%) pode levar a empresa aérea a juntar o voo com outro que sairia mais tarde ou a cancelar e reacomodar os passageiros; por outro lado, quando o avião está completamente lotado, o embarque e desembarque é mais lento e pode demorar muito mais que o previsto.
Como evitar esses problemas:
1. Consulte o histórico de atrasos e cancelamentos do seu voo, disponível no site da Cia. Aérea. Voos a noite costumam atrasar mais que os voos da manhã. Alguns aeroportos são mais suscetíveis a problemas climáticos que outros. Se tiver um compromisso importante, considere voar na véspera, bem como escolher aeroportos alternativos, quando houver:
2. Prefira as empresas que possuem o maior número de voos na rota que você vai voar, pois em caso de problemas a maior disponibilidade de voos vai facilitar a reacomodação. Aeronaves mais novas demandam menos manutenção (a idade média das aeronaves no Brasil é baixa e não há grande diferença entre as empresas);
3. O tráfego aéreo é mais comum em períodos de alta demanda, como vésperas de feriados prolongados, datas festivas (ex: dia das mães), ou quando ocorrem problemas climáticos.
4. O problema de falta de comissários é menos frequente nos chamados hubs, ou seja, em locais onde a empresa área opera muitos voos (Hubs Nacionais: TAM – Congonhas, São José dos Pinhais, Santos Dumont e Brasília; GOL – Congonhas, São José dos Pinhais, Galeão e Brasília; AZUL – Campinas, Belo Horizonte e Santos Dumont; AVIANCA – Congonhas, Galeão e Brasília. Consulte o histórico de atrasos e cancelamento do seu voo;
5. Esteja preparado para o excesso de passageiros nas vésperas de feriado prolongado e nos meses de julho, janeiro e fevereiro, quando a demanda aumenta muito. A baixa ocupação é mais comuns nas tardes e noites de sábados, no meio de feriados prolongados ou entre 14h e 16h;
6. Na véspera da viagem consulte sua reserva pela internet, no site da companhia aérea ou pelo telefone; seu voo pode ter sido alterado sem que a empresa tenha conseguido avisá-lo. A reacomodação prevista pode ser em um horário diferente, ocasionando muitos transtornos;
7. Ao chegar ao aeroporto, até a hora do seu embarque, fique atento ao painel de informações e aos avisos sonoros. Se seu voo for cancelado ou se aparecer a informação “Procure a Cia. Aérea”, seja rápido e procure um funcionário no balcão, pois a ordem de chegada é determinante para a reacomodação, na maioria dos casos;
8. Fique atento à troca de portões de embarque, muito comum nos aeroportos brasileiros. A distância entre os portões pode demandar muito tempo de deslocamento e ocasionar a perda do voo; a troca de portões é quase certa no caso de atraso;
9. Em caso de problemas climáticos, longas filas de espera se formam nos aeroportos na espera de reacomodação nos voos. Se desistir de voar e não tiver despachado bagagem, lembre-se que você pode pedir o reembolso ou solicitar alteração do voo pelo telefone. Fuja das filas;
10. Seja educado, porém muito firme na hora de exigir seus direitos. Os funcionários são treinados e orientados para dizer que a opção oferecida é a única disponível, o que em quase 100% dos casos não é verdade. Conhecer os seus direitos é fundamental.